吉村堅樹：小売店舗における顧客対応のまずさについての考察

長々としたタイトルを書いてみたが、
ヨドバシカメラの新宿東口店にいって買い物をした時に、
まずい対応をされたので僕なりに問題点と何なれば改良点を考えてみようという話です。

１．配送に関する対応
配送をお願いするとなぜか配送してほしくなさそうな、持ってかえって欲しそうな反応。
配送料がかかってしまいますがいいですか？と聞いてくる。
かかってもいいから配送をお願いしてるんですよ。
配送料無料って書いてないんだから、そりゃかかるって思ってますって。
それでも何円以上は配送料無料などのサービスをしたほうが良いとは思いますが。

２．フロアをまたいだ買い物への対応
ヨドバシカメラ新宿東口店のメディア館に行ったのですが、商品によって販売されているフロアが違う。
例えばPCとPCまわりの商品では異なるフロアで販売されているため、
ノートPCを買った後、マウスとPCケースを買い、まとめて配送をお願いしようと思うと、
なぜか販売員がついてくる。
殿様の家来か、社長の秘書のようにどこに行くのもついてくるのだ。
さすがにトイレにはついてこないが。
どれを購入するのかをすべて確認して一括で配送するためらしいのだが、あまりにも非合理的だ。
例えば、フロアごとに仮の伝票を発行してもらって、一括で購入するなどの方策を考えたほうがいいと思う。

３．伝票の処理
伝票の処理にかかる時間がべらぼうに長い。
イーモバイルをセットで契約すると３万円も引いてくれるというから、
今回イーモバイルも同時に申し込んだ。
するとイーモバイルの開通に１時間以上かかるという。
その間にいったん仮の伝票を発行するからといって、
その仮の伝票を発行するのに結局４５分程度かかった。
さらに打ち間違いがあり、新しい伝票を打つのにまた追加で４５分ほどかかる。
僕は待たされてもイライラすることはないのだが、
たまたま時間つぶし用のツールが携帯電話とipodしかなく、
どちらも充電が切れそうな状態で、
長時間待たされている状態でどちらも充電がきれてしまったら、
さすがにイライラした気持ちを抑えられるか自信がないなあと不安になりました。
（結局、充電はもちましたが）
これは問題だと思っていないとすると、この店は大丈夫かな？と逆に心配してしまいます。

４．専門知識の不足
フロアごとに商品がわかれているため、
そのフロア以外の商品に関する知識が販売員にほとんどない。
まあ８万アイテムもあるのだからそれは仕方がないとしても、
自分の担当のフロアの商品に関しても知識はほぼないに等しいレベルである。
もちろん、それは全員ではなく中には正確な知識を持たれている方もいるのだが、
不足があまりに目に付いてしまう。

５．待ち時間がかかる客への対応
最終的に一番問題だと思ったのがこのポイントです。
待ち時間がかかることは想定して、ゆっくりすわれる椅子やお茶くらい用意したほうがいいのではと思うのです。
僕は合計で１時間半以上待ったと思いますが、
その間ずっと立ちっぱなし。
椅子を勧められることもありませんでした。

このように不満をつらつらと書き連ねてしまいましたが、
それほどには僕は怒っているわけではないのです。
待ち時間が多かったので、問題点をメモしてひまつぶしをしていたので、
せっかくだからということでエントリを書いてみました。
家電やPCなどは所詮売っているものは同じなので、安けりゃいいだろうってことになってしまうのかもしれませんね。
吉村堅樹：